Каждый является менеджером по работе с клиентами. Я говорю это, потому что у каждого есть кому подчиняться. Это могут быть акционеры, деловые партнеры, клиенты, постоянный начальник или даже ваша супруга. Каждый должен управлять людьми на каком-то уровне. Лучшие менеджеры по работе с клиентами делают свои аккаунты доверяют менеджеру и способности своей команды решить любую возникшую проблему. Доверие - это основной показатель, который менеджеры по работе с клиентами должны стремиться к максимальному увеличению. Все успешные менеджеры по работе с клиентами делают эти простые (но сложные) вещи.
Изначально этот пост был написан для инженеров-программистов Must Win, желающих взять на себя ведущие роли. Наши руководители - разработчики, менеджеры проектов и менеджеры по работе с клиентами, вместе взятые, и этот пост дает некоторое представление о том, как выглядит успешное управление аккаунтом.
Быть надежным
По сути, это выполнение того, что вы обещаете.
Взять на себя конкретные обязательства
Плохие менеджеры по работе с клиентами будут махать рукой или замалчивать, что именно будет сделано и когда этого ожидать. На первый взгляд, это безопаснее. Это требует меньше знаний о результатах. Это дает вам пространство для маневра. Это также разрушает большую ценность, за которую аккаунт, вероятно, готов платить. FedEx не получает премиальные ставки за доставку посылок, им платят так много, потому что они говорят вам, когда они прибудут, и выполняют это обещание.
Доставлять
Выполнение взятых на себя обязательств - верный способ сохранить вашу учетную запись счастливой и вернуться к ней снова. Это залог успеха менеджера по работе с клиентами. То, что требуется для доставки, зависит от области, в которой вы работаете, но обычно это требует определенного уровня участия в команде, выполняющей конечные результаты. Чем больше вы как менеджер по работе с клиентами понимаете о результатах, тем лучше у вас это получится.
Сообщайте о неудачах на ранней стадии, уменьшайте ущерб, размышляйте
Ваша работа как менеджера по работе с клиентами - отслеживать результаты и как можно раньше знать, не будет ли соблюден крайний срок. Если вы собираетесь пропустить какой-то этап, сообщите об этом своей учетной записи как можно раньше и составьте план действий по устранению любых проблем, которые задержки могут вызвать для учетной записи. Поработайте с учетной записью, чтобы определить подходящий план действий, а затем выполните его.
Как только огонь погаснет, но прежде, чем брать новые обязательства, подумайте, почему был пропущен этап, и убедитесь, что в следующий раз не повторяются те же ошибки.
Взять на себя ответственность
Это твоя работа
Получать то, что вам нужно, - это ваша работа. Даже если вы делегировали некоторые задачи, вы должны быть уверены, что все идет по плану, чтобы вы могли правильно управлять учетной записью. Нет ничего хуже для временной шкалы проекта, чем осознать прямо перед установленным сроком, что основная зависимость была упущена из виду. Предполагать, что ответственность за все дела лежит на вас, - это хороший способ убедиться, что все идет по плану. Это мог сделать каждый в команде проекта, и это улучшило бы подотчетность по всем направлениям.
Собственные ошибки
Когда что-то идет не так, как планировалось в проекте, важно взять на себя ответственность, извиниться и затем внести все необходимые изменения, чтобы избежать такой же ошибки в будущем. Честно сказать о неудачах - лучший способ попытаться сохранить доверие к аккаунту после того, как не смог выполнить обещанное.
За общение
Установите параметры для связи
Насколько вовлечена ваша учетная запись? Они хотят обновлений ежедневно или еженедельно? Они хотят увидеть код? Быть в командном чате? Видите невыполненную задачу? Людям нужны разные уровни прозрачности, и хороший менеджер по работе с клиентами сделает все возможное, чтобы приспособиться к ним, не влияя на командный процесс или производительность.
Единственное, что дороже общения - недопонимание.
Эти однодневные совещания по стратегическому планированию, на которых вся высокооплачиваемая команда обсуждает, кто делает то, безумно дорого для компаний. Они все еще случаются, потому что это намного дешевле, чем альтернатива. Если эти руководители команд не общаются, команды в конечном итоге будут дублировать работу. Дублирующая работа дороже общения. Устранение недопонимания дороже общения. Так что общайтесь - это дешевле.
Следовать за
Помимо базовых операций по возвращению к учетной записи, когда вы говорите, что вы это сделаете (рассматривается как «быть надежным»), это еще и работа менеджера по работе с клиентами, чтобы убедиться, что клиент чувствует, что все идет хорошо, и решить любые проблемы. Это важно для построения взаимопонимания и установления долгосрочного доверия.
Проверяйся регулярно
Решение проблем должно быть частью регулярных встреч. Если у клиента есть какие-либо проблемы, ваша задача - узнать о них (см. «Взять на себя ответственность») и смягчить их. Худшее, что вы можете сделать, - это позволить чему-то гноиться со временем - это в конечном итоге взорвется вам прямо в лицо.
Обеспечьте добавленную стоимость (допродажа)
Возможно, ваша учетная запись не полностью осведомлена обо всех полезных услугах или продуктах, которые вы можете предоставить. Ищите возможности повысить ценность своих аккаунтов и быть тем, кто их даст. Это заставляет их рассчитывать на вашу поддержку, продлевая ваши позитивные отношения.
Заключение
Компании строятся на своей репутации, особенно когда они предоставляют услуги (как Must Win). Менеджеры по работе с клиентами являются лицом компании и несут ответственность за поддержание этой успешной репутации. Приобретение таких привычек будет способствовать вашему успеху и успеху вашей фирмы. Независимо от того, какова ваша роль, соблюдение этих правил сделает других людей более уверенными в вашей зависимости. Если вы успешно удержите эту должность, вам в основном гарантировано прибыльное будущее.
Управление аккаунтом - это не работа в Must Win, это то, чем должен заниматься каждый. Наши ведущие разработчики управляют нашими клиентами, а наши разработчики - своими потенциальными клиентами. Если это звучит как отличный способ работы, напишите нам по адресу [email protected]. Обычно мы нанимаем разработчиков.
Майк Ихбе - партнер-основатель The Must Win All Star Web & Mobile Consultancy.
Майк является экспертом в широком спектре технологий и имеет большой опыт управления быстро меняющимися командами разработчиков, проектирования систем и масштабирования больших приложений. В свободное от работы время его можно встретить готовящим вкусные блюда на горнолыжных склонах в экзотических местах.
