Скажите, чего вы хотите, или расскажите, как это сделать. Не говорите мне оба.
Клиент, который вам доверяет, уже не клиент, а друг. Это очень мило само по себе, но главное, что друзья остаются надолго. Разработчики-фрилансеры и агентства одинаково мечтают о клиентах, которые охотно пишут хорошие отзывы и рекомендуют их другим.
Коммуникация является ключом к построению доверия. Существует множество «лайфхаков» о том, как строить отношения с клиентами. Некоторые даже полезны. Но мы думаем, что пришло время дать вам реальный практический совет.
"Скажите, чего вы хотите, или скажите, как это сделать. Не говори мне и то, и другое».
— Эмпирическое правило
Какова цель здорового общения с клиентами в гибкой разработке?
При аутсорсинге заказчик никогда не имеет полного контроля над происходящим.
Успешная коммуникация увеличивает вероятность того, что клиент будет полностью удовлетворен конечным продуктом. Это успокаивает нервы, создает дружеские рабочие отношения и дает больше свободы разработчику.
Завоевание доверия является ключом к постоянным клиентам. А это означает больше прибыли, репутации и славы в конце концов.
Покажите клиенту, как с вами работать
С помощью интеллектуальных руководств по адаптации и общению.
Онбординг — это не только привлечение лидов, но и общение с клиентами. Очень важно уточнить, чего ожидать от вас после того, как они нажмут кнопку «Отправить». Идеальный онбординг дает ответы на 3 ключевых вопроса:
- Какие услуги вы предоставляете (подробнее)?
- На каких принципах вы предоставляете эти услуги?
- Чем именно ваши услуги могут быть полезны клиенту?
Не давайте обещаний и гарантий. Говорите только на языке фактов: это один из способов исключить нереалистичные ожидания. Не бойтесь отпугивать потенциальных клиентов без медовых слов. Покажите свое потрясающее портфолио, если вы фрилансер, или найдите время, чтобы довести свой веб-сайт до совершенства, если вы представляете компанию.
Напишите себе несколько рекомендаций о том, как общаться с клиентом в электронных письмах и сообщениях. Сначала задавайте тон и отправляйте последующие письма после встреч, чтобы убедиться, что вы делаете то же самое, о чем просил ваш клиент.
Пожалуйста, не пишите письма как бот! Когда вам нужно объяснить клиенту что-то важное, используйте простые формулировки. Будьте профессиональны, но ясны. Утвердите или перечитайте самые важные письма. Пишите четкие темы.
Установите реалистичные сроки при управлении гибким проектом. Ставьте достижимые цели. Общайтесь с ними правдоподобно. Научите сотрудников работать с возражениями и комментариями клиентов.
Обновите дорожную карту продукта
Дорожная карта — это план того, как должен выглядеть конечный продукт. Это важно для того, чтобы клиенты понимали сроки: сколько времени вам понадобится, чтобы внедрить тот или иной функционал в проект.
В конце концов, дорожная карта должна охватывать и предлагать решения последовательности проблем клиента. «Сначала мы решим эту критическую проблему, затем эту, а затем эту». Постройте свою дорожную карту таким образом, и у вас будет представление о том, какие проблемы пользователей вы собираетесь решать с помощью своей функциональности.
Правильное составление дорожной карты с самого начала может сэкономить время и ресурсы в будущем, но разработка сложна, и иногда необходимы корректировки, особенно в гибких проектах.
Если вы добавляете задачи в свой бэклог, изменится ли окончательный вид? Поможет ли проект решить какие-то другие проблемы клиента, кроме тех, о которых вы говорили в начале? Если ответ положительный, обновите дорожную карту. Держите его актуальным и убедитесь, что клиент знает об этом.
Не позволяйте своему перфекционизму взять верх над вами. Соблюдение графика важнее для клиента, чем внедрение новых функций.
Это не просто спринты и схватки
По данным По часовой стрелке, любимые дни для встреч большинства команд — вторник (29%) и среда (25%). С другой стороны, почти половина сотрудников (47%) ненавидят собрания по понедельникам. Это забавная информация для вас.
Когда лучше общаться с клиентами? День недели значения не имеет. Что важно, так это то, что, в конце концов, вы должны регулярно проводить с ними встречи двух типов: совещания по согласованию видения и встречи для ретроспективы. Запланируйте их после завершения нескольких спринтов.
Встречи по согласованию видения — это те встречи, на которых ваша команда и клиент могут переоценить состояние дорожной карты, предложить изменения в ее графике и бюджете. Работая над agile-проектом с клиентом, помогите ему убедиться, что:
- Проект движется в правильном направлении.
- Существует единое видение конечного продукта.
- Вы решаете возникающие трудности еще до этапа сдачи проекта.
Непонимание снижает ценность продукта и повышает вероятность того, что окончательная версия будет отличаться от восприятия потребителя. Это приведет к дополнительным тратам на изменения, доработки и тестирование проекта. Совещания по согласованию видения помогают предотвратить это. Они являются общим помощником для недовольных клиентов.
Ретроспективные встречи — это те, которые позволяют нам обсудить существующее положение дел. Какое общение работает? Что отстой? Такие вещи. Также это отличный способ получить положительную обратную связь: признание заслуг команд другими.
80 лет назад Дейл Карнеги сказал, что признание собственной значимости — лучшая мотивация. Если клиент расскажет, как продукт уже что-то меняет к лучшему, обязательно последует колоссальный прилив уверенности и мотивации к работе. Такие встречи могут быть частью спринта или схватки. Записывайте задачи во время совещаний, чтобы не забыть о них после.
Распутайте свой отставание
Пишите бэклог простым и доступным языком, без технических спецификаций, чтобы он был понятен и всем в команде, и клиентам. Отражать все изменения и требования к продукту. Вовремя.
Иногда бэклог будет переполняться различными функциями, которые вы хотите внедрить, небольшими изменениями, большими изменениями и многим другим. Но важно следить за двумя вещами:
- Бэклог по-прежнему должен быть простым для понимания.
- Бюджет и время важнее для клиента, чем новые функции, если только они не нужны.
Уточнение невыполненной работы — это действие, при котором команда и владелец продукта пересматривают все элементы продукта. Этот процесс не должен превышать 10% рабочего времени команды разработчиков.
Всегда помните о проблемах клиентов, которые ваша работа будет решать. Они являются ключевыми моментами, если вы хотите построить отношения с клиентами.
Установить границы
Выстраивание границ является одной из важнейших составляющих смысла общения. И неважно, работаете вы по найму или управляете собственной компанией. Не бойтесь «оскорбить» клиента: большинство людей понимают основы этикета, и некоторые требования с вашей стороны означают, что вы будете уважать и их.
- Определите каналы связи.
Skype, Telegram, WhatsApp, электронная почта? Просто убедитесь, что вы придерживаетесь этого, чтобы завоевать доверие. Важно быть доступным для своих клиентов, но вы не можете постоянно общаться с ними в рабочее время — вы просто не успеете ничего сделать.
Попробуйте обобщить разговоры по электронной почте или в системе управления проектами. Составьте список напоминаний и активных задач для обеих сторон, а затем отправьте этот список клиенту. Электронные письма в будущем станут ценным архивом для вас и вашей команды, а также для укрепления доверия клиентов.
- Не напрягайтесь.
Знаете ли вы, что переутомление повышает вероятность развития заболеваний сердечно-сосудистой системы? В 2016 году переутомление привело к смерти 745 000 человек. Из них 398 000 умерли от инсульта. Еще 347 000 умерли от других сердечных заболеваний. Это официальная статистика ВОЗ.
- Не бойтесь задавать вопросы.
Как ни странно, это часть границ. Некоторые разработчики и дизайнеры считают, что они должны понять все, что нужно клиенту, из одного сообщения. Но они не платят тебе за то, чтобы ты был экстрасенсом.
Вы можете чувствовать себя немного глупо, разъясняя некоторую информацию, но в большинстве случаев клиенты ценят последующие действия.
- Спроси почему?"
Самый важный вопрос. Спрашивайте его, когда клиент постоянно предлагает внести изменения в первоначальный проект. Часто заказчик не понимает, зачем ему та или иная функция. Понимание цели поможет построить командную работу более продуктивно, а также поможет исправить положение недовольных клиентов. Часто фраза «Я хочу это» не означает, что владельцу продукта это действительно нужно. Не добавляйте вещи, которые испортят полную картину просто так.
Цените людей, а не перспективы
Повторные клиенты приносят больше монет, чем новые. Многие владельцы продукта при поиске аутсорсинговой компании и управлении agile-проектом жалуются, что со временем энтузиазм подрядчиков пропадает.
Серьезной ошибкой будет уделять больше внимания новым проектам и игнорировать старые отношения с клиентами. Заботьтесь о своих друзьях, внедряйте эффективные методы общения. Это выделит вас среди конкурентов и завоюет доверие. А доверие означает все.
Будьте прозрачными… Но что это значит на самом деле?
Все говорят о прозрачности. Но действительно ли это просто приглашение вашего клиента на все встречи по умолчанию для гибкого управления проектами?
Прозрачность означает честность. Вы всегда должны рассказывать своим клиентам, как обстоят дела. Неважно, есть ли у вас хорошие или плохие новости для них. Расскажите им все, что им нужно знать, и что именно вам нужно сделать.
Важность прозрачности двояка. Во-первых, важно быть прозрачным в общении, ведь вы частично отвечаете за успех чужого бизнеса. Никогда не забывайте, что вы тратите впустую чужие с трудом заработанные деньги. Клиент должен знать, какие конкретно проблемы он может решить с вашей помощью.
Во-вторых, прозрачность имеет решающее значение, поскольку она гарантирует ваше долгосрочное будущее. Если вы допустили ошибку, вы обязаны сообщить об этом клиенту как можно скорее. Вам обоим будет лучше.
Хорошая новость заключается в том, что прозрачность — это просто. Создавайте честные презентации и отчеты и используйте совместное использование экрана, когда речь идет о показателях производительности. Если клиенты видят то же, что и вы, от них просто невозможно ничего скрыть. Подобные детали превращают клиентов в постоянных деловых партнеров.
***
Подводя итог, вот ключевые аспекты коммуникации, о которых вам нужно помнить, чтобы улучшить отношения с клиентом:
- Покажите клиентам, как пользоваться вашим сервисом.
- Держите дорожную карту в актуальном состоянии.
- Скрамы и спринты — это еще не все.
- Удалить. Ненужный. Вещи.
- Не будьте человеком, который пытается угодить всем.
- Задавать вопросы.
- Не делайте «прозрачность» утомительной.
- Постоянные клиенты — ваши друзья.
