В нашу эпоху технологий качество обслуживания клиентов становится решающим фактором для любого бизнеса. Термин «опыт» включает не только обслуживание клиентов, но и полный жизненный цикл клиента с этим брендом.

У нас есть два облачных механизма обслуживания клиентов, доступных на рынке, чтобы удовлетворить эти потребности: Salesforce и ServiceNow. Оба они предоставляют различные уровни услуг — некоторые похожи, а некоторые отличаются.

Давайте познакомим вас с обоими программами по отдельности, а затем мы сравним их, чтобы увидеть, какое из них затмевает другое. В этой статье мы осветили основные аспекты Salesforce и ServiceNow, которые помогут вам понять как Salesforce, так и ServiceNow.

Что такое Salesforce?

Salesforce — это облачное приложение CRM. CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. Его работа заключается в управлении и обработке всех аспектов отношений между предприятием и его собственными клиентами, например, контактных данных клиентов, сделок с клиентами, запросов клиентов на поддержку и т. д.

Кроме того, Salesforce также занимается хранением сведений о людях и сведениях об организации продавца. Это значительно упрощает повседневную деятельность предприятий, связанных с клиентами. Это также помогает улучшить отношения с клиентом, что, в свою очередь, хорошо для роста организации.

Он поддерживает 4 платформы — веб-интерфейс, iPhone, Android и Windows. Благодаря его мультиплатформенной поддержке, он используется любым предприятием, независимо от его размера. От колл-центра до технологического гиганта, такого как Google, все используют продукты Salesforce для повышения качества обслуживания клиентов.

Теперь давайте рассмотрим сервисы Salesforce, которые делают его отличным выбором для программного обеспечения CRM. Ниже приведены типы услуг, которые Salesforce предлагает предприятию.

Услуги отдела продаж

1. Продажи

Salesforce Sales Services позволяет отделам продаж вашей компании заключать сделки и обрабатывать их, как никогда раньше.

Это увеличивает производительность, и конвейер будет заполнен твердыми лидами. Все это приведет к большему количеству побед без какого-либо программного обеспечения, оборудования или ограничений скорости.

  • Облако продаж — помогает управлять контактами и отслеживать возможности с любого режима устройства, будь то десктоп или мобильное, в любое время.
  • Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote) — Salesforce CPQ автоматизирует процесс составления котировок, выставления счетов, заключения договоров и заказов. С помощью CPQ вы можете создавать точные и простые котировки,
  • более быстрые и чистые предложения.

2. Сервис

Вы можете расширить свою поддержку клиентов от портала самообслуживания до портала службы поддержки клиентов с помощью сервисных решений Salesforce.

  • Service Cloud — это сервисная платформа для обслуживания клиентов и службы поддержки. Это позволяет вам оказывать более быструю и эффективную поддержку вашим клиентам.
  • Field Service Lightning — обеспечивает более быструю, продуктивную и интеллектуальную поддержку на месте, объединяя всю рабочую силу.

3. Маркетинг

  • Маркетинговое облако. Маркетинговое облако максимально использует каждое взаимодействие с клиентом благодаря персонализированному и многоканальному пути клиента. Это делает взаимодействие с клиентом исключительным в Интернете, на мобильных устройствах, по электронной почте, в социальных сетях и в рекламе.
  • Salesforce DMP — Платформа управления данными Salesforce (DMP) хранит и активирует ваши данные, чтобы обеспечить ценное качество обслуживания клиентов и построить здоровые отношения с потребителями в каждой точке взаимодействия.
  • Pardot — это функция автоматизации рынка, которая поддерживает электронный маркетинг, оценку лидов, взращивание и многое другое.

4. Торговля

  • Commerce Cloud Digital — привлекает покупателей персонализированными, инновационными коммерческими решениями на основе искусственного интеллекта для маркетинга, рекламных акций, мерчендайзинга в Интернете, на мобильных устройствах, в социальных сетях и т. д.
  • Управление заказами в облаке Commerce — благодаря обзору запасов в режиме реального времени, логике распределения и управлению жизненным циклом заказов по всем каналам это дает клиентам возможность «покупать, обслуживать и выполнять в любом месте».

5. Шутка

Он позволяет пользователям создавать документы, контрольные списки и электронные таблицы, которыми вы можете поделиться со всей своей командой через Quip, а также редактировать эти документы. 6. Платформа

  • Платформа Salesforce. Платформа Salesforce — это универсальное решение для создания, управления, запуска и оптимизации приложений с использованием одной и той же технологии. Это главный фактор успеха Salesforce.
  • Lightning — Lightning помогает создавать социальные и мобильные приложения с помощью клика или кода.
  • Heroku Enterprise — Heroku — это языковое облачное приложение с открытым исходным кодом, интегрированное с данными Salesforce. Он поддерживает различные языки, такие как Ruby, Python, Java, Scala, Node.js и другие.

6. Аналитика

  • Аналитика продаж. Аналитика продаж в Salesforce позволяет быстро получить представление о конвейере, что открывает возможности для роста предприятия. Он использует Einstein Discovery, чтобы обнаруживать скрытые идеи и получать умные рекомендации, которые делают продажи быстрее и умнее.
  • Сервисная аналитика. Он получает глубокое представление о производительности команды, и эти знания затем могут быть преобразованы в действия для улучшения качества обслуживания клиентов.

Это лишь несколько отобранных продуктов, описанных выше. Но список длинный. В совокупности эти услуги делают Salesforce одной из ведущих платформ CRM в мире.

Что такое ServiceNow?

ServiceNow — это инструмент управления ИТ-услугами, который объединяет фрагментированные инструменты и устаревшие системы и автоматизирует процесс управления услугами.

ServiceNow создает лучший опыт для сотрудников, пользователей и клиентов, предоставляя различные услуги для ИТ, управления персоналом, обслуживания клиентов, безопасности, разработки программного обеспечения и многого другого. Это соответствует термину «простая конфигурация, быстрое развертывание».

Он может легко интегрироваться с другими инструментами.

ServiceNow автоматизирует все ИТ-операции предприятия, создавая единую систему записи для всех ИТ-процессов в организации. Эта система объединяет ИТ-стратегию, проектирование, переход и эксплуатацию на очень простой облачной платформе.

Стань сертифицированным профессионалом Servicenow, изучив курс HKR Servicenow Training!

Продукты и услуги ServiceNow

Давайте рассмотрим, какие типы продуктов предлагает ServiceNow для предприятия.

1. Управление ИТ-услугами

Решения для управления ИТ-услугами просты в настройке и быстро развертываются. Они также масштабируются с потребностями бизнеса. Решения ITSM:

  • Управление проблемами
  • Управление изменениями и выпусками
  • Управление происшествиями
  • Ориентиры
  • Аналитика производительности
  • Управление активами и затратами
  • Опрос и оценка
  • Управление конфигурацией
  • Агент разведки
  • Отчеты и информационные панели
  • Управление запросами (включая портал и каталог)
  • Управление знаниями
  • Управление уровнем обслуживания

2. Управление ИТ-операциями

Решения ITOM превращают ИТ-операции из реактивного реагирования в активного партнера в бизнесе. Он раскрывает видимость конечных бизнес-услуг, понимая взаимосвязь с базовыми ИТ-ресурсами.

Он автоматизирует ИТ-процессы и действия по исправлению, что, в свою очередь, повышает гибкость. Он поддерживает работоспособность сервисов и реализует мультиоблачную стратегию, предоставляя облачным пользователям возможности самообслуживания корпоративного уровня. Доступные решения:

  • Управление событиями
  • Облачное управление
  • Отображение услуг
  • Открытие
  • оркестровка
  • Оперативная разведка.

3. Управление ИТ-бизнесом

Решения ITBM обеспечивают прозрачность портфелей проектов и приложений. Таким образом, они получают финансовую информацию, помогая решить, куда инвестировать, чтобы наилучшим образом поддерживать цели организации. Доступные решения:

  • Управление спросом
  • Финансовое планирование
  • Управление портфелем приложений
  • Финансовая зарядка
  • Управление тестированием
  • Финансовое моделирование
  • Гибкая разработка
  • Управление портфелем проектов
  • Управление ресурсами

4. Безопасность

Решения ServiceNow Security основаны на интеллектуальных рабочих процессах. Система управления безопасностью, автоматизация и механизм реагирования объединяют ваши решения в области безопасности, чтобы приоритизировать инциденты в соответствии с их потенциальным воздействием. Они построены на интеллектуальных рабочих процессах. Доступные решения:

  • Реагирование на инциденты безопасности
  • Аналитика производительности для операций безопасности
  • Ответ на уязвимость
  • Доверенные круги безопасности
  • Соответствие конфигурации
  • Оркестрации безопасности
  • Управление событиями безопасности
  • Аналитика угроз

5. Обслуживание клиентов

ServiceNow позволяет службе поддержки клиентов связываться с другими отделами и быстрее выявлять и решать проблемы. Это снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. Доступные решения:

  • Управление выездным обслуживанием
  • Интеллектуальная маршрутизация
  • Связь с другими группами
  • Управление делом
  • Решение проблемы
  • Агент разведки
  • Аналитика производительности
  • Визуальный рабочий процесс и автоматизация
  • Всенаправленный канал
  • Голос клиента

6. Предоставление кадровых услуг

ServiceNow создала интегрированное пространство приложений, чтобы обеспечить потребительский опыт обслуживания. Сотрудники могут получить в одном месте все виды услуг, будь то простая информация или любой сложный процесс, такой как адаптация. Доступные решения:

  • Центр обслуживания сотрудников
  • Управление делами и знаниями
  • Корпоративная адаптация и переходы.

7. Платформа

ServiceNow предоставляет единую платформу для автоматизации всех бизнес-процессов. Платформа Now поддерживает все решения ServiceNow, использующие единую модель данных.

Это простая в использовании среда развертывания. Бизнес-пользователи могут создавать на нем решения с минимальным кодом, тогда как разработчики могут использовать его новые и инновационные возможности быстрой разработки для создания приложений на платформе Now.

8. Развертывание приложения

Все приложения ServiceNow построены на платформе Now. С платформой Now разработчики всех уровней могут значительно повысить свою производительность за счет сокращения времени выхода на рынок и доставки.

9. Постоянное облако

Облако ServiceNow — это облако инфраструктуры с несколькими экземплярами, которое предоставляет каждому клиенту уникальный дизайн приложений и базу данных.

Это отделяет данные одного клиента от экземпляров других клиентов. Все экземпляры всегда включены. Они никогда не отключаются и не удаляются по какой-либо причине XYZ. Он очень безопасен и масштабируем.

Статья по теме: ServiceNow ITIL

Заключение

Выбор между Salesforce и ServiceNow полностью зависит от потребностей вашего бизнеса. Они оба превосходны в своей поддержке и услугах, но они не одинаковы.

Это решения, подходящие для разных типов клиентов.

Поэтому мы рекомендуем вам выбрать Salesforce или ServiceNow в соответствии с потребностями вашего бизнеса и ситуацией.