ИИ, чат-боты и клиентский опыт
Чат-боты и разговорный дизайн
Почему разговорный дизайн важен для удовлетворения ваших клиентов
Как упоминалось ранее в нескольких моих историях, я уже несколько лет работаю в сфере CPaaS и SaaS, уделяя особое внимание чат-ботам, искусственному интеллекту и диалоговому дизайну.
Сегодня я хотел поговорить о диалоговом дизайне и о том, какие преимущества могут получить от него ваши клиенты.
Назначение чат-ботов
Внедрение и доступность чат-бота для ваших клиентов — это не прыжки в рекламный поезд, а создание ценности для ваших клиентов.
В моем предыдущем рассказе я писал о преимуществах наличия чат-бота, но давайте также посмотрим на непосредственный вклад клиентов. В ходе опроса, проведенного aimultiple.com, потребителей и заказчиков спросили, какие преимущества они лично видят и ищут.
Самыми популярными ответами были:
- 24-часовое обслуживание
- Получение мгновенного ответа
- Ответы на простые вопросы
- Простое общение
Из вышеизложенного легко понять, что основная цель чат-бота — заменить существующие способы общения между клиентами и бизнесом. Им нужен простой способ связаться с вами, общаться и решать простые вопросы.
Вы когда-нибудь пытались связаться с онлайн-сервисом самостоятельно? Вы пишете своему любимому бренду о продукте или услуге, за которые вы платите, просто чтобы получить очень скучный и автоматический ответ.
Потребители хотят связываться с брендами, и это также означает разговорный дизайн.
Чат-боты Персона
Возьмем пример чат-бота, запущенного American Express:
Что вы можете заметить? Чат-боту не хватает многих вещей. Помимо имени, он автоматизирован, у него нет личности, и он в лучшем случае пустой и скучный.
Если у вашего чат-бота нет персонажа, он все равно есть.
Развертывание вашего чат-бота — это не только автоматизация X% взаимодействия с клиентами. Ваши агенты будут в некоторой степени разгружены и смогут сосредоточиться на более сложных запросах, но какой ценой?
Ваш чат-бот будет первой линией защиты и первой точкой взаимодействия с вашими клиентами, и они должны чувствовать себя желанными и не раздражаться из-за «другого робота там» —клиенты не связываются с вами, чтобы болтать -chat, а для того, чтобы решить проблему, с которой они столкнулись.
Это непростая задача — мы также не хотим обманывать наших клиентов, заставляя их думать, что они разговаривают с реальным человеком, нам нужно быть прозрачными, но мы по-прежнему хотим предоставить опыт клиенты связываются с нами.
Вам не нужен чат-бот, которому клиенты будут каждый раз писать «Позвольте мне поговорить с агентом», вам нужно, чтобы они чувствовали себя желанными гостями и создавали доверие, что чат-бот действительно поможет им решить их проблемы. Назвать чат-бота «Робо-помощник» или «Автоматические ответы», очевидно, плохо продумано. Это будет иметь тот же эффект, что и ваши агенты "Агент №1".
По той же причине агенты службы поддержки клиентов Amazon вместо этого представляют себя настоящими человеческими именами.
Разговорный дизайн
Есть ряд вещей, которые вы должны иметь в виду, когда имеете дело с диалоговым дизайном.
Разработав диалоговый дизайн сегодня, вы формируете разговорный опыт ваших клиентов завтра.
Создайте образ пользователя
Первым шагом является определение ваших клиентов. Не с точки зрения показателей, а скорее на личном и связующем уровне.
Когда мы поймем «людей», которые являются нашими клиентами — кто наши персонажи пользователей, только тогда мы сможем определить правильные цели для нашего дизайна диалога. Определение профиля пользователя позволяет нам предвидеть и избегать распространенных ошибок — чат-бот предназначен не для решения проблем бизнес-команды и дизайнеров, а для решения проблем наших клиентов.
Если мы проектируем чат-бота для вертикали электронной коммерции, данные покажут, из каких демографических групп люди покупают больше всего, каков их возраст, пол, и мы соответственно выстроим варианты использования в соответствии с их потребностями.
Если бы мне пришлось составить список вопросов, которые нужно задать, чтобы иметь возможность придумать лучший разговорный дизайн, это были бы:
- Кто пользователи чат-бота?
- Каковы их проблемы, цели и потребности?
- Как они в настоящее время пытаются решать проблемы?
- Какие слова, предложения и фразы они используют для выражения своих целей и проблем?
- Какие ситуации или обстоятельства привели к этим проблемам?
- Каков контекст проблемы, с которой сталкиваются пользователи?
Ответы на эти вопросы помогают сформировать конкретные личности пользователей — краткие описания пользователей, которые, скорее всего, будут использовать чат-бота.
После определения образа пользователя можно определить цикл взаимодействия с клиентом для достижения вашей цели.
Определите тип чат-бота
Чтобы определить тип и варианты использования чат-бота, мы сначала должны определить:
- Технические ограничения Платформы, которую мы используем
- Насколько сложна реализация чат-бота
- Каковы наши сроки доставки
- Сколько денег мы готовы заплатить
Чтобы получить некоторое представление о типах чат-ботов, ознакомьтесь с разделом Зачем вашему бизнесу нужен чат-бот.
Чтобы добиться наилучшего результата для нашего чат-бота, нам необходимо определить следующие варианты использования:
- Сценарии использования, которые повлияют на наибольшее количество текущих и потенциальных пользователей
- Варианты использования, которые окажут наибольшее влияние на VIP-клиентов
- Варианты использования, которые решат текущие проблемы, с которыми сталкивается бренд, например, поддержка клиентов.
Создайте образ чат-бота
После того, как мы разработали образ пользователя, теперь нам нужно создать образ и для нашего чат-бота, чтобы клиенты чувствовали себя связанными.
Создание индивидуальности и индивидуальности для вашего чат-бота — непростая задача, но часто именно в этом и заключается разница между хорошим и плохим — граница между личным и цифровым очень строгая, но сокращение огромного разрыва между ними часто позволяет нам изменить ситуацию.
Создание образа чат-бота не должно быть необязательным для разработки успешного интерфейса. Создание персоны также не является тривиальным и должно быть четко определено заранее, так как за этим работает несколько команд — личность и цель персоны должны быть четкими, чтобы их можно было достичь, а не размазывать на этапе создания.
Персонаж чат-бота на самом деле представляет собой расширение бренда, видение и ценности бренда — и он должен воплощать их, почти как если бы он был сотрудником компании.
Персонаж чат-бота должен иметь сердце, голос и тон.
Разработка чат-бота — это не только его создание, но и решение следующих вопросов:
- Имя чат-бота, голос, пол
- Как это игриво
- Будет ли бот использовать смайлики
- Будет ли предложение содержать разговорные выражения
- Какие длинные предложения пишет и отвечает бот
Обобщая шаги, необходимые для создания полезного чат-бота, можно было бы:
- Определение нашего пользователя и личности пользователя
- Определение цели чат-бота
- Определение вариантов использования
- Выбор типа чат-бота
- Разработка образа чат-бота
Создание чат-бота и вашего разговорного дизайна — это не просто функциональность и цифровизация. Он должен позволять вашим клиентам чувствовать связь, но при этом позволять им легко и практически решать проблемы.
Вы можете потратить немного больше времени на создание души и сердца для своего чат-бота, но вместо того, чтобы пытаться автоматически удовлетворять потребности ваших клиентов, дайте им возможность испытать то, что их болевые точки будут преодолены. быть поняты и решены. В долгосрочной перспективе это значительно улучшит качество обслуживания, удовлетворенность и лояльность ваших клиентов — вместе со всеми вашими показателями CSAT, CET и NPS.
Спасибо за чтение! 🎉
