14 сентября 2022 г. Zendesk объявила о выпуске своей новой функциональности настроений и намерений клиентов: Интеллектуальная сортировка и Smart Assist. Эти новые решения на основе искусственного интеллекта должны позволить предприятиям автоматически обрабатывать запросы клиентов в службу поддержки и получать доступ к ценным данным в любом масштабе.

Intelligent Triage и Smart Assist — это следующий шаг Zendesk по созданию доступного CX AI для компаний любого размера. Технология использует запатентованный отраслевой опыт и информацию из триллионов точек данных о клиентах и ​​​​применяет вертикальную линзу. Это создает модели, настраиваемые для каждого бизнеса, способные определять намерения, язык и настроение каждого взаимодействия с клиентом. Этот уникальный подход к применению машинного обучения обеспечивает более персонализированное и информированное взаимодействие для лучшего обслуживания клиентов. Например, конкретные запросы, такие как «У меня проблемы с оплатой», могут быть автоматически отправлены агенту, который имеет оборудование для обработки счетов, для более быстрого решения, в то время как запросы, которые содержат формулировки, написанные заглавными буквами или саркастические путь укажет на крайне негативное отношение и будет направлен в начало очереди. Новые возможности включают в себя:

  • Мгновенно маршрутизируйте и расставляйте приоритеты для источников дохода, гарантируя, что агенты работают над критически важными для бизнеса запросами.
  • Анализируйте распределение запросов, чтобы компании могли лучше планировать операции, сотрудничать между отделами и выявлять возможности улучшения, поддерживаемые данными, для более эффективных операций CX.
  • Автоматически информируйте агентов о том, как наилучшим образом решить проблему клиента в режиме реального времени, понимать контекст, рекомендовать решения и улучшать коучинг и обучение с помощью ценной информации.
  • Постоянно повышайте точность, поскольку решения ИИ получают отзывы о прогнозах и рекомендациях.
  • Автоматическое обнаружение конфиденциальной информации для обеспечения соответствия требованиям и требованиям безопасности или извлечение конфиденциальных данных, таких как имена, адреса, номера телефонов, имена пользователей и финансовая информация, для использования в рабочих процессах».

Общая картина

Поддержка клиентов — очень сложный бизнес. Слишком часто агенты недостаточно обучены, а отделы обслуживания страдают от высокой текучести кадров. С другой стороны, клиенты ожидают решения проблем все быстрее и быстрее. Это вызывает спрос на эффективность. Это подкрепляется текущим экономическим климатом в сочетании с нехваткой рабочей силы (хотя эта нехватка также может быть вызвана самими предприятиями).

В целом ИИ стал важным компонентом обслуживания клиентов и, в более общем плане, решений CX. Основные варианты использования — маршрутизация заявок и помощь в поиске решений. Хотя существует ряд решений для чат-ботов, основанных на базовом ИИ, их производительность часто недостаточно высока, чтобы быть действительно успешным. Еще одна проблема заключается в том, что внедрение обычно требует значительного времени. Таким образом, нагрузка на отделы обслуживания клиентов из-за отклонения дела снижается недостаточно.

Мой анализ и точка зрения

Как объяснила мне Кристина Фонсека, вице-президент по продукту Zendesk, соучредитель и генеральный директор Cleverly, компании, которая была приобретена Zendesk в 2021 году и которая стоит за этим набором функций, Zendesk отстает от конкурентов. Сейчас Zendesk автоматизирует рутинные задачи, тем самым эффективно освобождая агентов от трудоемких задач. Вторая часть заключается в том, что решение поставляется с предварительно обученными моделями, что делает его готовым к запуску за очень короткое время. Ключом к этому стала кропотливая работа и анализ того, что 80 процентов запросов имеют одинаковые цели в разных отраслях. Тем не менее, встроенная петля обратной связи, которая позволяет постоянно корректировать модель для конкретной компании, важна, поскольку обычно не существует единого решения, подходящего для всех, и существует высокая вероятность того, что характер запросов на обслуживание со временем изменится. . Это также верно для приоритизации запросов, которые, вероятно, будут зависеть от отрасли, если не от бизнес-модели и, следовательно, от конкретной компании. Мне любопытно посмотреть, как это работает в разных отраслях.

Сделать эти функции доступными как часть пакета, а не как надстройку, — разумный шаг, поскольку он не меняет цены для существующих клиентов корпоративной версии и потенциально побуждает больше клиентов выбирать эту версию.

Благодаря этому решению Zendesk получает преимущество, хотя, вероятно, и временное. Очевидно, что компания должна продолжать идти по этому пути, чтобы поддерживать его, возможно, добавляя возможности коучинга, которые помогают агентам и супервайзерам обучать себя и друг друга. Кроме того, если решение работает должным образом, почему бы не использовать его и для отклонения гильзы. В конце концов, с системной точки зрения не имеет большого значения, руководствуется ли агент в том, как наилучшим образом решить проблему, или руководствуется сам клиент. С точки зрения компании, да. Фонсека утверждает, что рынок еще не готов к этому. Вероятно, это правильно, поскольку многие реализации чат-ботов не впечатляют. Тем не менее, выход из рабочего решения может изменить это. Кроме того, Zendesk следует добавить возможность объяснимости, хотя Фонсека утверждает, что это не является приоритетом, поскольку текучесть кадров слишком велика. Тем не менее, значительное повышение производительности и эффективности будет связано с обеспечением стабильной рабочей силы. С помощью компонента объяснимости Zendesk может достичь двух целей: во-первых, он помогает обучать агентов, а во-вторых, повышает уровень принятия системы. Необученные агенты легче воспримут системные рекомендации, эффективно рассматривая их как предписания. В этом случае им лучше быть точными. Уже предоставленная оценка достоверности является первым шагом в этом направлении.

Первоначально опубликовано на http://www.epikonic.com 18 сентября 2022 г.