96% удержание участников. Самый высокий чистый промоутер в страховании жилья, автостраховании и банковском деле за последнее десятилетие. 64% участников сообщают, что они очень довольны полученными услугами. Эти цифры намного превышают показатели большинства страховщиков. Что USAA делает по-другому, чтобы добиться такого звездного послужного списка?
Главный стратегический директор USAA сообщает, что организация адаптируется «под аудиторию из одного человека», добавляя: «Чем быстрее мы сможем заранее предсказать, что им нужно, это большая область внимания». USAA предоставляет финансовые услуги мужчинам, женщинам и семьям, участвующим в вооруженных силах. В этом сегменте ему удалось обеспечить исключительный опыт участников, якобы прислушиваясь к участникам и постоянно внедряя инновации для удовлетворения их потребностей.
В USAA персонализация начинается в тот момент, когда участник открывает мобильное приложение. Интерфейс не очень нетипичен, но интерфейс для каждого члена варьируется, изобилует персонализированными целевыми страницами, на которых отображаются часто выполняемые ими задачи. Продукты и услуги, которые участники видят в мобильном приложении, отражают продукты и услуги, которые они чаще всего используют от USAA.
Мобильное приложение USAA — одно из немногих приложений в индустрии финансовых услуг, которое обеспечивает комплексный, полностью интегрированный потребительский опыт для банковского дела и страхования, включая недвижимость, автомобили и жизнь. Он использует возможности машинного обучения для предоставления интегрированных персональных идей и действий с визуальными обновлениями, более высокой скоростью доставки, а также упрощенным и привлекательным обменом сообщениями.
Личный помощник приложения EVA запоминает индивидуальные потребности участников и персонализирует их, чтобы отображать решения на видном месте (например, сообщая участникам о просроченном счете, предоставляя уведомления о поездках, оповещения о катастрофах на основе местоположения и упреждающие советы по актуальным жизненным событиям). Функция интеллектуального поиска использует естественный язык, позволяя участникам печатать или говорить как обычно. 98% транзакций в приложении доступны с помощью пары нажатий. При текущей реализации 120 вариантов использования для персонализированной информации цель состоит в том, чтобы достичь 200.
Вывод: пристальное внимание USAA к нишевой аудитории семей военных помогло удовлетворить очень специфические потребности клиентов. Понимание жизни клиентов способствует очень релевантным коммуникациям, что приводит к лидерству на рынке по удержанию клиентов.
На сегодняшнем конкурентном рынке качество обслуживания клиентов является отличительной чертой. Исследования показывают, что 70% покупательского опыта зависят от того, как клиенты относятся к ним. 89% потребителей прекращают сотрудничество с компанией, столкнувшись с плохим обслуживанием клиентов. Персонализированный опыт приобретения и удержания может увеличить конверсию страхователей до 20%.
Royal Bank of Canada (RBC) запустил услуги на базе искусственного интеллекта для предоставления персонализированных финансовых рекомендаций и автоматизированной программы сбережений. Фирменный NOMI — игра на тему «узнай меня» — сервис использует данные клиентов для предоставления персонализированных услуг. NOMI Insights предоставляет персонализированные, своевременные и актуальные советы, которые помогут клиентам управлять своими повседневными финансами и контролировать их.
NOMI Insights учится, взаимодействуя с клиентами и их данными. Чем больше он узнает, тем точнее он становится, в том числе узнавая, какие предупреждения они считают ценными, и позволяя им отклонять одни предупреждения и запрашивать больше других. NOMI Find & Save — это автоматизированная сберегательная служба, призванная помочь клиентам увеличить свои сбережения. Основанное на прогнозном анализе индивидуального поведения и моделей расходов, решение позволяет RBC предлагать клиентам простой способ максимизировать сбережения, гарантируя при этом наличие достаточных средств для покрытия будущих расходов.
Несмотря на все свои расходы на маркетинг, большинство финансовых организаций слабо представляют себе, когда потребителю потребуются услуги или отдельные политики, в которых они будут больше всего заинтересованы. Это настоящая упущенная возможность, учитывая, что потребители ищут персонализированный опыт. Проблема заключается в том, что большинство банков и операторов связи сосредоточены на тактических бизнес-целях (то есть на продаже большего количества продуктов), а не на потребностях клиентов. Персонализированное взаимодействие помогает углубить взаимодействие и развивать отношения с клиентами, которым трудно подражать конкурентам.
Первоначально опубликовано по адресу: https://dailyfintech.com/2022/05/05/segment-of-one-personalization-part-2-usaa-rbc-prevail/
