Сколько раз вас просили поделиться отзывом? Будь то почтовая служба автосервиса вашего автомобиля, продажа товара или получение услуги. Часто лист обратной связи настолько исчерпывающий, что закрадывается разочарование, и в конечном итоге мы предоставляем некоторые приблизительные значения или стандартные ответы, которые никак не помогут сборщику отзывов.
В мире продуктов многие продукты тестируются в реальном мире с реальными конечными пользователями на желательность, удобство использования и функциональную правильность на этапе, который мы называем (UAT) пользовательским приемочным тестом. То, что по-прежнему используется в UAT, — это обратная связь на основе формы, в которой фиксируется обратная связь с пользователем.
Невозможно выяснить, действительно ли клиент имел в виду то, что было передано в качестве обратной связи. Человеческие эмоции и переживания при использовании продукта не фиксируются.
Как вы хотите, чтобы это было сделано без заполнения каких-либо форм, и при этом ваш отзыв был зафиксирован? Ух ты..
Одна из основных проблем предоставления эффективной обратной связи возникает из-за различий между ожиданиями клиентов и дизайном продукта в соответствии с пониманием разработчиков. Для команды продукта очень важно, чтобы продукт соответствовал не только ожиданиям клиентов, но и чтобы клиент получал удовольствие от работы с продуктами. Конфликты возникают, когда ожидания Заказчика не совпадают с дизайном Продукта. Конфликты возникают также из-за неясности требований заказчика при разработке продукта.
Обратная связь — одно из самых мощных влияний на Продукт, и она может быть как положительной, так и отрицательной. Хотя обратная связь важна, ее тип и способ ее подачи могут быть по-разному эффективны. Обратная связь работает лучше, если она непрерывна и не запрашивается явно, в противном случае пользователь становится осторожным, и количество параметров влияет на обратную связь, а обратная связь меняется, и иногда мы не получаем правильную обратную связь. Следовательно, получение обратной связи без запроса обратной связи будет отличной идеей, чтобы понять удовлетворенность клиентов и добиться успеха, улучшив продукт, который делает клиентов счастливыми.
Сосредоточьтесь на отношении пользователей, что очень важно. Узнайте, как пользователи думают о проблеме. Спрашивая их, каким должен быть цвет кнопки, вы ни к чему не приведете, но понимание их впечатлений («Эта функция слишком сложна») позволит вам изменить функции для решения проблемы.
Мониторинг пользователей, как они обычно выполняют задачу, может выявить проблемы, о которых они даже не подозревали. Если пользователь прыгает по четырем меню, чтобы сделать что-то, что он мог бы сделать с помощью ярлыка, то теперь у вас есть что исправить.
Бизнес должен сосредоточиться на превосходном клиентском опыте, который делает клиентов счастливыми, и для этого бизнеса необходимо постоянно отслеживать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать свой продукт / бизнес успешным.
Есть несколько случаев, когда бизнес может собирать отзывы, не спрашивая, от первоначальной идеи до заката продукта, и смотреть, что работает, а что нет.
Некоторые из вариантов использования приведены ниже:
· Юзабилити-тестирование. Юзабилити-тестирование – это способ увидеть, насколько просто что-то использовать, путем тестирования на реальных пользователях. Здесь пользователей просят выполнить определенную задачу, и исследователи наблюдают за ними, чтобы увидеть, где они сталкиваются с проблемой, испытывают замешательство или разочарование или насколько доволен клиент при выполнении данной задачи. Здесь пользователь напрямую тестирует приложение или продукт, который может решить его текущую проблему или облегчить его жизнь, а исследователь может наблюдать, как он реагирует на различные варианты.
Поскольку обратная связь здесь не является явной, а основана на наблюдении, обратная связь зависит от того, как исследователь читает выражения конечных пользователей и как он анализирует результаты. Это раскрывает вещи, о которых клиенты иногда не подозревают, о которых они думают или с которыми борются, и обычно дает вам четкий путь к тому, чтобы улучшить опыт.
Юзабилити-тестирование может быть выполнено перед запуском нового продукта или даже для существующего продукта, чтобы проверить возможности для улучшений или расширения новых функций. Юзабилити-тест помогает выявить потенциальные проблемы, тем самым помогая бизнесу свести к минимуму риск сбоя Продукта.
· Отзывы через социальные сети. Прослушивание через социальные сети может оказаться особенно полезным для получения откровенных отзывов от клиентов. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях — не единственный способ для вашего бизнеса собирать отзывы клиентов. Анализ поведения клиентов в социальных сетях о продукте также может выявить множество фактов, которые необходимо улучшить.
· Действия в Интернете (аналитика).Что ваши пользователи говорят вам, не говоря вам об этом? Здесь снова лучше найти обратную связь, когда пользователи откровенно используют ваш продукт (и их не спрашивают, как они его используют). Чтобы получить такую обратную связь, мы можем позволить пользователям изучить ваш продукт, но в бэкэнде отслеживать аналитику, которая показывает, как пользователь взаимодействует с вашим сайтом/приложением или продуктом. Например, есть много конечных пользователей, которые используют ваше программное обеспечение ERP для выполнения своих бизнес-функций в своих соответствующих ролях, но неизвестно, как они его используют.
Отслеживая среднее время страницы и ужасный показатель отказов, можно понять, что информация не доводится до конечного пользователя должным образом. Приложения посещаются, но не используются или не используются. Мы можем найти количество неудачных поисков; какие приложения чаще всего посещаются, что дает возможность улучшить самообслуживание для конечных пользователей. Такие действия пользователей можно отслеживать, создавая приложения, которые молча фиксируют взаимодействие пользователя, а затем могут помочь в создании аналитики на основе этого, чтобы дать обратную связь, которая, если принять меры, может помочь в улучшении Продукта.
· Тестирование новых функций: если организация уже имеет установленный Продукт и планирует добавить новые функции или рассмотреть возможность изменения взаимодействия с пользователем, обычно такие организации звонят своим Клиентам для тестирования функций в качестве таких ценностей Организации. отзывы клиентов много. В таких случаях четко указывается, что Заказчик будет тестировать и будет запрашивать отзывы непосредственно о новой функции. Это один из хороших способов сбора отзывов клиентов, но также замечено или замечено, что не все дают откровенные отзывы, но некоторые дают очень высокий уровень или расплывчатые отзывы, некоторые просто следуют отзывам других или просто ради того, чтобы дать. Хотя прямая обратная связь — это хорошо, всегда полезно отслеживать отзывы пользователей о том, как они тестируют новые функции. Во время тестирования всегда можно проверить, заинтересован ли пользователь в функции или нет, или он изо всех сил пытается понять, что делает функция, и найти, как она будет полезна для его роли или для его бизнеса. Получение такой обратной связи без прямого запроса поможет продуктовым командам прощупать почву перед запуском новых функций на рынке.
· Приемочное тестирование пользователей. Приемочное тестирование пользователей является окончательным и очень важным, чтобы сделать его правильным, поскольку при правильном выполнении оно наиболее эффективно сокращает время и затраты, одновременно повышая удовлетворенность клиентов. Пользователь — это конечный пользователь из бизнеса, который собирается использовать программное обеспечение или приложение для ведения своего бизнеса, и если он не соглашается, это означает, что программное обеспечение не соответствует требованиям бизнес-пользователя. Здесь также нам необходимо понять, кто такой пользователь и как он использует новое программное обеспечение, легко ли им пользоваться, испытывает ли пользователь затруднения и т. д.
Среди многих других есть модульное тестирование, функциональное тестирование, интеграционное тестирование и системное тестирование. В рамках этих процессов мы регулярно задаем такие вопросы, как:
· Вылетает ли приложение?
· Все ли функции принимают правильные входные данные и дают правильные выходные данные?
· Потребляет ли приложение минимальное количество ресурсов?
· Как производительность?
· Соответствует ли приложение бизнес-требованиям?
Все, на эти вопросы также можно ответить, не спрашивая пользователя явно, а собирая его из самой системы напрямую, не спрашивая.
Как мы видели, в жизненном цикле продукта есть много случаев, когда обратная связь с клиентом очень важна, и каждый раз, когда запрашивается обратная связь непосредственно от клиента, это может быть бесполезно, но организации могут сделать свои продукты достаточно интеллектуальными, чтобы собирать отзывы на основе взаимодействия с пользователем и активно работать над улучшением взаимодействия с клиентами/конечными пользователями.
Предложенная ниже идея поможет автоматизировать ответы клиентов, собирать отзывы и синтезировать их.
Существует несколько способов получения данных от бизнес-пользователя, как показано на рисунке ниже:
Шаблон взаимодействия с пользователем.
Шаблон взаимодействия с пользователем связан с движением курсора, которое будет выполнять пользователь. Это может быть: одиночный или двойной щелчок, перемещение курсора, прокрутка до нужного экрана или время простоя, которое пользователь проводит на одном экране.
Захват выражения лица:
Выражение лица связано с моделью поведения пользователя. Классификатор на основе полностью сверточной нейронной сети используется для прогнозирования лицевых эмоций пользователя во время выполнения операции. FCN (Fully Convolutional Network) — это сеть, состоящая только из сверточных слоев, пакетных норм и нелинейностей, т. е. в ней нет полностью связанных (или плотных) слоев.
Как показано выше, выходные данные обнаруживаются в 4 состояниях лица, обеспечивая столь необходимые входные данные для отображения поведения пользователя.
Системные измерения:
Производительность системы играет жизненно важную роль при анализе бизнес-приложения, которое выполняет пользователь. Во многих случаях производительность бизнес-приложений напрямую связана с производительностью системы. Может быть много причин производительности, которые помогают повысить производительность бизнес-приложений. В частности, производительность системы может повлиять на новые функции, которые были разработаны.
Интерпретация данных:
Интерпретация данных позволит определить, какие действия мы должны предпринять как продуктовая компания — нужно ли улучшить бизнес-приложение, ввод данных, размер экрана и так далее…
Например, если пользователь выполняет обычную деловую транзакцию с нормальным поведением в течение установленного для транзакции времени, которое соответствует нормальной сигмовидной кривой, как показано на рисунке выше.
Однако, если пользователь думает о следующих шагах, которые необходимо выполнить на экране, экран будет простаивать, а выражение лица будет выглядеть как загадка или растерянный вид. Сочетание мимики и поведения на экране даст больше информации, которую можно вывести с помощью уравнения.
Это также применимо, если пользователь делает неправильные клики, вводит неправильные данные несколько раз или прокручивает экран вверх и вниз вместе с выражением лица. Это предоставит информацию о том, нужно ли улучшить данные или нужно ли улучшить параметр экрана.
Использование поведения системы и обучение с его помощью помогает компаниям, производящим корпоративные продукты, предоставлять более удобные для пользователя решения, приемлемые для клиентов.
Существует множество преимуществ, которые не только помогают понять поведенческий паттерн пользователя путем регистрации движений курсора и выражения лица пользователя, но и предоставляют важные данные, которые можно использовать для улучшения бизнес-приложений продукта. Некоторые из преимуществ, перечисленных ниже:
- Улучшение производительности приложения
- Предоставление пользователю правильного и точного руководства по вводу данных
- Сокращение времени простоя пользователя
- Улучшение бизнес-приложения
- Проектирование нового процесса
Так что да, можно получить обратную связь, не запрашивая ее явно…!! Привнесите новый мировой порядок в восторг клиентов :)
