Искусственный интеллект (ИИ) - одна из ведущих тенденций в области технологий, и он становится все более популярным среди маркетологов и специалистов по продажам. Он стал важным инструментом для брендов, которые стремятся обеспечить гипер-персонализированное и исключительное обслуживание клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформа данных о клиентах (CDP) на базе искусственного интеллекта принесли ИИ на предприятии с меньшими затратами, чего раньше не было.

Что такое искусственный интеллект

ИИ - это область компьютерных наук, сфокусированная на создании машин, которые кажутся обладающими человеческим интеллектом. Слово «искусственный» используется для описания их интеллекта, потому что люди создают его, а он не существует естественным образом.

Хорошо известное подмножество ИИ - машинное обучение (ML). Алгоритмы машинного обучения - это набор инструкций, реализуемых компьютером. Они принимают данные в качестве входных, выполняют вычисления с этими данными, чтобы обнаружить какие-либо закономерности, а затем либо предоставляют вам идеи, либо предсказывают будущее.

Модели машинного обучения со временем улучшают свою производительность, поскольку они сталкиваются с большим количеством данных. Математика ML сложна. Они учатся посредством самокоррекции, допуская любую ошибку в понимании данных.

Почему качество обслуживания клиентов имеет значение?

Хотя сосредоточение исключительно на опыте клиентов может показаться дополнительным усилием, оно того стоит. Ценность концентрации на клиентском опыте высока.

Согласно исследованию Harvard Business Review:

Клиенты, у которых есть хороший опыт, скорее всего, потратят больше. Их исследование показало, что те клиенты, у которых был лучший прошлый опыт, тратили на 140% больше, чем те, у кого был самый плохой опыт.

Клиенты, у которых есть хороший опыт, более лояльны. Исследование показало, что те клиенты бизнеса, основанного на подписке, у которых был хороший опыт, с вероятностью 74% останутся участником в течение года и только 43% с вероятностью останутся участником, если их опыт будет плохим.

Клиент, который негативно воспринимает ваш бизнес, скорее всего, уйдет через год, тогда как клиент, у которого был большой опыт, скорее всего, останется на срок до шести лет.

Вы можете сократить расходы, предоставив отличный опыт. Хотя для повышения качества обслуживания клиентов могут потребоваться дополнительные первоначальные затраты, дополнительные вложения того стоят.

Отток клиентов и управление негативным опытом клиентов часто обходятся дороже, чем создание системы для получения хорошего опыта с самого начала. Sprint обнаружила, что их расходы на обслуживание клиентов сократились на 33%, когда они сосредоточили свое внимание на обслуживании клиентов.

Клиенты ожидают хороших впечатлений, и исследования показывают, что предоставление им того, что они хотят, окупается для бизнеса. Чтобы создать положительный и исключительный опыт работы с клиентами, вам нужно больше ресурсов и внимания, но отдача того стоит.

1. Используйте ИИ, чтобы сделать покупки еще удобнее

Бренды переходят на искусственный интеллект, чтобы повысить качество своих покупок в Интернете, поскольку розничная торговля в Интернете становится все более и более конкурентоспособной.

Amazon была первой компанией, которая применила ИИ для предоставления индивидуальных рекомендаций по покупке в разделе «Покупатели также купили». Он также использовал AI для корректировки цен, чтобы он всегда был конкурентоспособным.

Помимо увеличения продаж, персонализированные рекомендации делают покупки более приятными, а неизменно низкие цены обеспечивают уровень комфорта. Клиенты знают, что они всегда найдут то, что им нужно, по разумной цене.

Однако потребители не судят об интернет-магазинах только по цене и индивидуальности; они также ожидают от них отзывчивости. Исследования показывают, что потребители предпочитают взаимодействие с бизнесом в режиме реального времени при совершении покупки, во многом как общение с продавцом в обычном магазине.

Вы можете помочь своим клиентам найти ответы на их вопросы при размещении заказа, добавив в свой магазин функцию автоматического чата. Создается впечатление, что вы всегда рядом со своими покупателями, даже во время ночного разгула покупок.

2. Помогите клиентам быстрее решать проблемы

Помимо мгновенного удовлетворения при совершении покупки, клиенты также ожидают молниеносной поддержки клиентов. Согласно недавнему опросу, более половины респондентов указали, что медленное время ответа или ожидание ожидания являются наиболее неприятными аспектами обслуживания клиентов. Сегодня получение мгновенного ответа на вопрос важно или очень важно для 90% потребителей.

Преимущество чат-ботов в том, что они доступны круглосуточно и без выходных, чтобы помочь вашим клиентам. Они могут ответить на часто задаваемые вопросы, направить клиентов к полезным статьям или инициировать возврат. Это не только снижает затраты на рабочую силу, но также помогает вашим клиентам быстрее решать проблемы.

Возьмем, к примеру, совхоз. Компания всегда зависела от армии агентов-людей, но в настоящее время использует ИИ, чтобы помочь страхователям быстрее обрабатывать претензии. В случае, если страхователь попадет в автомобильную аварию в праздничный или выходной день, он может использовать приложение, чтобы начать процесс рассмотрения претензий. Чат-бот собирает всю необходимую информацию, и клиент может в ближайшее время отремонтировать свой автомобиль.

3. Используйте ИИ в качестве помощника по обслуживанию клиентов

Хотя инструменты искусственного интеллекта отлично подходят для ответов на простые вопросы клиентов и выполнения простых задач, более сложные проблемы по-прежнему лучше всего решаются людьми. В таких случаях ИИ можно использовать для помощи агентам-людям.

Инструменты искусственного интеллекта могут создавать заявки в службу поддержки и сводки вызовов, пока агент находится на вызове. Когда ИИ берет на себя эти задачи, агенты могут лучше сосредоточиться на оказании помощи клиенту.

Чат-бот также может выступать в роли консьержа для клиентов. Чат-боты могут выполнять простые действия, такие как обновление информации о клиенте, размещение заказа или планирование обращения в службу поддержки, и все это они делают, не заставляя клиента ждать на удержании.

Вышеупомянутые случаи иллюстрируют гибридный подход человека и ИИ. Поскольку мы видим, что бренды вкладывают значительные средства в ИИ, похоже, что он здесь, чтобы остаться. Однако потребители никогда не потерпят плохого клиентского опыта, будь то человек или бот.

Следовательно, вы можете позволить себе передавать задачи ботам только в том случае, если это действительно улучшает качество обслуживания клиентов. Используйте его как лакмусовую бумажку для внедрения любой новой технологии.

4. Используйте анализ настроений для анализа отзывов клиентов

Агент может манипулировать сотнями сообщений клиентов в день, поэтому бывает трудно понять, какие из них следует расставить по приоритетам и повысить их уровень. Однако анализ настроений может помочь агентам определить срочность запроса клиента, помечая сообщения как «взволнованные», «гневные» или «разочарованные».

2/3 компаний говорят, что анализ настроений помогает снизить стоимость обслуживания клиентов, а 72% говорят, что он улучшает качество обслуживания клиентов. Розничный торговец одеждой - Urban Outfitters еще в 2019 году начал проводить анализ настроений на основе данных об опыте клиентов, чтобы замкнуть цикл обратной связи с клиентами.

Анализ настроений можно включить на любом этапе пути к покупке, и вы можете использовать полученные идеи для улучшения качества обслуживания клиентов.

Заключение. Хороший CX делает вашу компанию лучше

Компании, которые создают свои стратегии и инициативы на основе отличного качества обслуживания клиентов, преуспевают и постоянно вводят новшества. Такие компании являются отличными инкубаторами маркетинговых кампаний, идей и инициатив. Они фокусируются на болевых точках клиентов, и для их активного решения у них есть самые простые и эффективные решения. Решения не всегда требуют больших денег.

Когда удовлетворенность клиентов и CX становятся частью вашей культуры, вы начинаете подниматься на совершенно новые высоты. Вы начинаете внедрять инновационные идеи и продукты, чтобы повысить свой CX. Вы превосходите своих конкурентов и устанавливаете новые отраслевые стандарты.