Мы можем решить проблему расового неравенства прямо сейчас, если переосмыслим цифровые услуги

На данный момент стандартная операционная процедура вакцинации от коронавируса по всей стране представляет собой некоторую вариацию этого:

  1. Авторизуйтесь на сайте.
  2. Скрестите пальцы.
  3. Запишитесь на любую встречу, которую сможете. Времена не осталось? Промыть и повторить.

Так что ли удивительного в том, что показатели вакцинации в общинах черных и коричневых отстают? Базовая технология для планирования встреч делает предположения, которые полностью оторваны от реальности пожилых американцев, представителей меньшинств и бедняков.

FEMA работает над противодействием этому с помощью мобильных пунктов вакцинации и работы с населением, но эти усилия - лишь бандажи на фундаментально несправедливой основе. И по мере того, как население, имеющее право на вакцинацию, увеличивается, кошмар планирования будет только усугубляться. Подумайте об этом: для подавляющего большинства американцев практически невозможно сделать вакцинацию от коронавируса, если у вас нет компьютера или смартфона и надежного доступа в Интернет. Это означает, что соединение достаточно надежное, чтобы выходить в Интернет и оставаться на связи в течение длительного процесса поиска места и завершения регистрации. Хотя многие из нас принимают эти вещи как должное, они далеко не универсальный ресурс.

Исследование Deutsche Bank 2020 года о расовом технологическом разрыве Америки показало, что сообщества чернокожих и латиноамериканцев по сути на десять лет отстают от своих белых коллег, когда дело доходит до технологий. Это включает в себя все аспекты цифрового ландшафта, от доступа к устройствам и широкополосных услуг до цифровой грамотности и обучения. Я уже писал ранее о необходимости преодолеть этот коварный« цифровой разрыв » и о том, как мы можем это сделать. Но даже если бы у нас был широкий консенсус относительно наилучшей стратегии для этого, адекватного финансирования и героических усилий, это неравенство не исчезнет в мгновение ока или даже через год или два.

А пока нам нужно разрабатывать общественные службы, которые признают этот пробел и устраняют его. Системы назначения вакцины против коронавируса являются классическим примером того, как отказ от услуг на основе скрининга может исключить значительную часть населения. Это не означает, что люди не должны выходить в Интернет, чтобы записаться на прием для вакцинации. Но должны быть другие возможности для людей, у которых нет доступа или возможности использовать традиционный экранный интерфейс. В частности, такая же интеграция структурированного контента и голоса, которая позволяет нам отправлять текстовые сообщения для обновления нашего онлайн-заказа или находить наш местный прогноз с помощью Alexa, должна использоваться для создания служб записи, которые доступны по телефону или с помощью текстового сообщения.

Назначения на прививки - это только начало того, как этот сдвиг в технологиях может революционизировать доступ. Представьте себе возможность позвонить на портал государственных услуг и сказать: «Мне нужна помощь в поиске жилья» или «Я потерял работу», а затем получить индивидуальную помощь в поиске необходимых вам ресурсов. Представьте, что вы можете написать на номер «бесплатные клиники рядом со мной». Совсем недавно мы запустили агент на базе искусственного интеллекта, который может собирать жалобы потребителей с помощью настольного чат-бота, по телефону или с помощью текстовых сообщений. Людям больше не нужно использовать шестистраничную форму для регистрации своей жалобы, вместо этого они могут использовать наиболее удобную и удобную для них технологию. Когда мы размещаем сервисы в сети, мы должны строить их таким образом, чтобы сделать основной контент доступным с множества различных устройств, встречаться с людьми там, где они находятся, и упростить взаимодействия, которые теперь считаются разочаровывающими или даже болезненными.

Некоторые технологии, позволяющие это осуществить, существуют уже несколько десятилетий, и их ценность доказана. В этом году мы будем отмечать двадцатую годовщину дебюта Джули, помощника по автоматическому планированию телефонных разговоров компании Amtrak. Как человек, который за прошедшие годы совершил изрядную долю поездок на восточном побережье компании Amtrak, я много раз приятно болтал с Джули, чтобы забронировать или поменять билеты. Это было легко и эффективно, даже до того, как у всех нас были маленькие компьютеры в карманах. В 2012 году эта услуга была модернизирована и стала полноценным виртуальным помощником в Интернете и по телефону. Amtrak сообщает о 800-процентной окупаемости этих инвестиций.

Этот подход не лишен потенциальных ловушек. Растущий объем доказательств предполагает, что когда разрабатывается искусственный интеллект, который может обеспечивать легкое голосовое или текстовое взаимодействие, он часто наследует те же самые типы предубеждений, которые преследуют наше общество в целом. Поскольку мы обращаем внимание на потребность в большем разнообразии возможностей для пользователей из всех слоев общества и обстоятельств, нам нужно будет тщательно следить за тем, чтобы эти варианты не просто воспроизводили дискриминационные методы или не создавали новые препятствия для доступа.

Мы должны закрыть расовый технологический разрыв. COVID доказал, что жизнь зависит от расширения широкополосного доступа и доступа к цифровым устройствам. К счастью, некоторые из наших лидеров осознают необходимость поставить этот вопрос во главу угла. Мэр Балтимора Брэндон Скотт только что назначил городского директора по широкополосной связи и цифровому капиталу, чтобы сосредоточиться на поиске решений этой назревшей проблемы. Нам нужно больше таких усилий по всей стране.

Тем временем мы должны разрабатывать цифровые услуги, которые будут максимально доступны для людей со всеми уровнями цифрового доступа и возможностей. Если мы уберем экраны, мы сможем преодолеть цифровую пропасть и предоставить услуги, которые изменят жизнь и спасут жизни людей, которые в них больше всего нуждаются.

Говоря об устранении барьеров для доступа, слышали ли вы о нашем Барометре доступности? Вы можете подписаться на бесплатную проверку вашего общедоступного сайта с простым для понимания анализом того, как ваш сайт работает для широкого круга пользователей. Позвольте нам помочь вам выяснить, где вы можете начать поддержку более простого доступа для всех.

Как должны выглядеть цифровые сервисы завтрашнего дня? Нам нужно больше и лучше способов взаимодействия с государственными службами, от программ государственной помощи до ссуд для малого бизнеса. Ознакомьтесь с моим списком из восьми крупных идей по созданию цифровых услуг, которые принесут пользу всем нам.