Как интегрировать чат-бот в службу поддержки? Неудачная история

История моего неудачного проекта по машинному обучению.

Когда я работал в отделе по связям с инвесторами, я постоянно отвечал на вопросы инвесторов, и некоторые из них были очень повторяющимися, так как на них можно было ответить одним щелчком мыши.

Вот почему я решил, что готов создать проект машинного обучения, где я мог бы научить бота отвечать на самые частые ответы для себя. К счастью, поставщиком услуг, которого мы использовали для связи с клиентами, был Intercom, и у него был отличный продукт для нас — Resolution Bot.

Они дали мне бесплатную пробную версию, чтобы опробовать их системы. Я был в некотором роде взволнован, когда начал взаимодействовать с частью машинного обучения Intercom, потому что все казалось таким простым, и процесс был очень хорошо объяснен.

Я начал с определения 10 наиболее распространенных вопросов, которые у нас были на платформе, путем анализа ответов, которые мне уже дали.

Оказалось, что система сама распознает вопросы, похожие друг на друга, и мне просто нужно было научить Бота, что это вопросы, которые люди задавали, но формулировали по-другому.

После двух недель обучения бота тому, как отвечать на некоторые чаты, я попытался запустить его в режиме онлайн, чтобы испытать реальную работу машины, я бы сказал, что примерно на 7 из 10 запросов машина ответила правильно на тот момент. это определенно оказалось полезным, потому что, пока я еще спал в постели, бот мгновенно ответил клиенту.

Это было на самом деле полезно, поскольку мы все знаем самую распространенную тему в психологии: когда у человека возникает вопрос в первые 15 минут, является ли золотым правилом ответ, подтверждающий, что вопрос был принят и о нем только что позаботились.

Советы и заключение

Некоторые из советов, которыми я могу поделиться с вами в отношении того, как сформулировать ответы, следующие:

  • Прежде всего, вам нужно отдельно определить, какие вопросы задают чаще всего.
  • Добавьте визуальные эффекты в электронное письмо и все небольшие штрихи, которые вы обычно используете в своем стиле. Я думаю, что при ответе клиенту было полезно включить в статью фактически наглядный материал или справочные статьи. Когда я отвечал на ответы на основе дня, чтобы сказать, я бы не стал этого делать, потому что это заняло бы у меня время, и я никогда не думал об этом раньше, но когда я формировал вопросы для машины, я был вроде как думая о клиенте настолько глубоко, что я мог обдумать это до конца. Поэтому я бы посоветовал вам добавить несколько визуальных элементов и несколько ссылок, которые человек может использовать для получения дополнительной информации.
  • Что касается общения с командой о возможной интеграции, которую вы собираетесь сделать, имейте в виду, что когда у вас есть такой проект, вам обязательно нужно поговорить с командой о том, что вы делаете, как продвигается работа, это требует времени на собрании руководства. говорить о прогрессе, подводных камнях и взлетах и ​​падениях процесса, чтобы люди действительно были рады грядущим изменениям

К концу проекта проект не был одобрен руководством только потому, что у нас не было средств на внедрение такого инструмента каждый месяц, однако я должен сказать, что

для того, чтобы преуспеть в этом проекте в целом, вы должны быть в постоянном контакте с командой Intercom (или другим поставщиком услуг). Не оставайтесь в этом мире в одиночестве, люди, которые там работают, они обязательно помогут вам в некоторых важных вопросах, и это поможет компании развиваться, а вам развивать свой собственный набор навыков.

Интегрируйте искусственный интеллект ❤️ Оставайтесь активными, не ленитесь — любовь моя