Если вы когда-либо были в отделе по работе с клиентами или просто получали необычный тикет, который вам нужно было исправить, вы знаете, что рассказ вашего клиента о том, что происходит, — это лишь одна часть головоломки.

А пока я бы порекомендовал…

… кричать на них до тех пор, пока они не признают, что крупа готовится 20 минут (или какая-то другая версия вашего продукта), вы должны точно объяснить, что видит пользователь. Таким образом, вы не будете тратить уйму времени на поиск неправильной проблемы.

Простой комментарий вроде «Я не могу изменить свои настройки» может означать что угодно: от «Ваши API не работают» до «Ошибка проверки отображается неправильно» или «Кто-то изменил мои разрешения, и мне больше не разрешено изменять настройки». ” Один из них даже не ошибка!

Ваши вопросы могут быть BS

Когда вы знаете свой продукт вдоль и поперек, очень легко делать предположения о том, что может быть ошибкой. К сожалению, правда в том, что эти предположения могут скрыть от вас реальные проблемы.

Ситуация может ухудшиться, если вы войдете в ситуацию отладки, предполагая, что клиент не знает так много, как он.

Это может показаться несколько противоречащим первому пункту, но я так не думаю. Ваши клиенты могут ошибаться или использовать другой язык, чем вы, но они все равно видят поведение, которого не ожидали. Если вы задаете свои вопросы, предполагая, что уже знаете ответ, вы можете в конечном итоге упустить реальную проблему клиента или более страшную основную ошибку.

Если бы я только знал, что он знает

Хотя разговор с клиентом о том, что он видит, является хорошим первым шагом, вам, возможно, придется полагаться на другие источники, чтобы исправить ситуацию. Вы можете думать обо всем процессе как о сборе улик, а разговор/отчет об ошибке — лишь одна из его частей.

Существуют такие инструменты, как Sentry, которые могут предоставлять трассировки стека, или вы можете настроить стек ELK для управления вашими журналами/трассировками. В PropelAuth мы представили имперсонацию пользователя, поэтому вы входите в свой продукт как ваш клиент и видите то, что видят они.

Количество доказательств, которые вам необходимо собрать, зависит от ситуации. Однако наличие нескольких инструментов в вашем наборе инструментов заранее упростит любой процесс, связанный с отладкой проблем клиентов.

Заключительные аргументы

Отладка может показаться простым процессом, но на самом деле она может быть невероятно шумной. В следующий раз, когда вы будете бороться с ошибкой, которую просто не сможете воспроизвести, попробуйте перепроверить свои предположения. Есть ли смысл в отчете пользователя о том, что произошло, или нужно что-то уточнить? Можете ли вы собрать дополнительную информацию, которая поможет вам разобраться в этом?

Если вы не будете осторожны, вас могут случайно осудить за убийство (или… вы знаете, какой бы эквивалент этого ни был в вашем продукте).