Какое обоснование (с точки зрения удобства использования) у него по сравнению с клавиатурой или клавиатурой?
Юзабилити - это очень широкий термин. Если бы я попытался ввести свой адрес с помощью сенсорной панели, это было бы не очень удобно. Некоторые утверждают, что использование речевого движка с общим успехом 70-80% тоже не очень удобно. Как указано в других сообщениях, ввод в режиме громкой связи может быть намного проще для тех, кто пользуется мобильным телефоном. Однако использование слов вместо числового ввода на самом деле может быть менее интуитивно понятным, чем телефон с тональным набором, если тема для звонящего несколько чужда. Абонент, слышащий не очень знакомые термины и фразы, не может запомнить их за 10–30 секунд подсказки, но может навести пальцем на наиболее звучащий вариант или запомнить порядок выбора.
По каким причинам вы могли бы инвестировать в это развитие?
Это странный вопрос. Обычно решение использовать речь в среде IVR не определяется мировоззрением разработчиков. Если у вас нет конкретного требования, которое действительно требует речи, вы почти всегда снижаете общие показатели успеха. Речь обычно является фактором корпоративного имиджа ... или наличия новейшей технологической игрушки.
Думаю, это плюс, когда вы находитесь в машине, не держа телефон в руках, но стоит ли это дополнительное время ожидания?
В наши дни задержки распознавания речи не очень высоки при использовании современных ASR. В большинстве случаев ввод обрабатывается параллельно с речью, а время между окончанием распознавания речи составляет от 0,5 до 1 с. Имейте в виду, что многие IVR затем должны выполнять поиск данных после некоторых вводов, и это может выглядеть как более медленная система. Нормальные входные значения, превышающие 1 с, обычно являются признаком недостаточной мощности развертывания.
Возможно, при первоначальной реализации он не был недооценен, но благодаря усилиям по настройке вы принимаете много решений о производительности и точности. Чтобы получить следующие 0,1%, ресурсы могут быть вытеснены за пределы того, что они должны быть на пике.
Кроме того, надежность, безусловно, лучше, чем была, но иногда это больше похоже на игрушку, которую кто-то решил подключить к системе, чтобы она могла казаться футуристической.
В общем да. Что касается надежности, вам нужно действительно взглянуть на общие цифры, чтобы получить представление о системе. Это статистическая битва, в которой отдельные лица не очень важны (если только они не обладают титулом VP или выше). Путем оптимизации ввода (смещение подсказок), использования ресурсов и других параметров настройки восстановления речи вы пытаетесь добиться максимальной точности. Для базовых ответов на естественном языке вы можете получить верхние 90-е годы. Однако ваш общий уровень успеха намного ниже. Представьте, что все 5 запросов на 98% (на самом деле, у вас есть группа 99, а затем несколько середины 90-х или немного ниже): .98 * .98 * .98 * .98 * .98 = 90%. Это означает, что 1 из 10 терпит неудачу. Это до путаницы вызывающего абонента и бизнес-правил. Ввод DTMF обычно очень близок к 100%, даже после нескольких вводов.
Есть ли опыт разработки IVR или программного обеспечения, которое использовало (или не использовало) распознавание речи? да. Но я подозреваю, что вам действительно нужен не этот вопрос. Как специалист в области технологий, это обычно не ваше решение, и вы имеете ограниченное влияние на него. Если вы действительно ищете плюсы / минусы выступления:
Плюсы:
- Круто / модно (обратите внимание, одной речи недостаточно. Вам нужен отличный VUI и голосовой талант)
- Подходит для очень мобильной публики, избегающей наушников. Предполагается, что будущее за сочетанием речи и тактильного ввода. Может быть. Вероятно, это не будет со стороны рынка IVR.
- Подходит для задач, которые нельзя выполнить с помощью DTMF. Обратите внимание, что многие из этих задач также имеют низкую вероятность успеха в речи. Стоимость (по сравнению с людьми) обычно является движущим фактором, а не удобство использования. Переадресация вызова в ящик голосовой почты для таких вещей, как изменение адреса, может быть очень рентабельной.
Минусы:
- Дорогой в разработке, развертывании и обслуживании. Добавление новых вариантов может существенно повлиять на показатели успеха, если вы не будете осторожны. Всегда отслеживайте влияние изменений.
- Часто разворачивается ненадлежащим образом. Например, просто произнесите свой числовой выбор в меню. Это почти часто тот случай, когда мы хотим, чтобы речь была прохладной, но мы не можем позволить себе то, что действительно требуется для ее достижения.
- Показатели успешности будут ниже, и, следовательно, расходы колл-центра будут выше.
- Ошибки, как правило, связаны с конкретными подсказками и отдельными абонентами. Абонент, у которого регулярно возникают проблемы с вашей системой, будет очень недоволен вами.
- Звонящие злятся, когда их не понимают. Ваша цель - выявить часть своей клиентской базы и действительно рассердить ее?
person
Jim Rush
schedule
17.08.2009
