Сегментация клиентов на основе потребностей: полный жизненный цикл проекта

Сегментация клиентов на основе потребностей: полный жизненный цикл проекта

Сегментация клиентов на основе потребностей помогает компаниям получить более детальное представление о том, как клиенты взаимодействуют, покупают и потребляют продукты и услуги. Этот проект позволил нашему клиенту предложить наиболее актуальные предложения персонализированным образом, в соответствии с конкретной динамикой каждого рынка.

Сегментация на основе потребностей дает гораздо больше пользы, чем простое сегментирование клиентов (что иногда не так просто). Сотрудничая с маркетинговой командой клиента, мы воплотили в жизнь потребительские сегменты, создав портреты клиентов. Это позволило отделам продаж лучше учитывать потребности каждого сегмента и соответствующим образом их обслуживать.

В качестве побочного продукта проекта наши клиенты также адаптировали свои модели обслуживания, создав новую «массовую» модель, в которой малоценные клиенты с низким уровнем взаимодействия обслуживались внутренними отделами продаж и маркетинга, а не специальными торговыми представителями, что позволило улучшить ориентироваться на крупных клиентов.

Результаты?

Подход к сегментации клиентов, основанный на потребностях, доказал, что значительно повышает уровень удовлетворенности клиентов, опираясь на адаптированные модели обслуживания. Процесс доходит до определения действительно эффективной маркетинговой стратегии, основанной на образе клиента. Наличие четких сегментов клиентов позволяет проводить глубокий анализ клиентов и подробный план действий для каждого сегмента клиентов, что в конечном итоге экономит сотни часов работы отделов продаж, маркетинга и аналитики.

Переход к жизненному циклу…

Полный жизненный цикл сегментации на основе потребностей:

1. Создайте профиль RFM (давность, частота, денежная стоимость) для каждого клиента на основе доступных данных.
2. Найдите оптимальное количество сегментов и распределите клиентов.
3. Рассчитайте дополнительные показатели для процесса построения личности. Метрики включают частоту покупок в квартал, среднее количество покупок в месяц, % увеличения/уменьшения стоимости корзины, коэффициент разделения продуктов и т. д.
4. Подготовьте вопросы для процесса построения личности. Подготовьте два типа вопросов: основанные на данных (источник — данные), которые фокусируются на покупательском поведении и выявлении закономерностей, и мягкие вопросы (источник — бизнес-экспертиза), которые фокусируются на вовлечении и других маркетинговых инициативах.
5. Проект персонажей для каждого сегмента. На основе метрик данных и бизнес-знаний подготовьте черновики персон для бизнес-семинара.
6. Подтвердите персоны. Выполняйте проверку как на высоком уровне, так и на уровне отдельных клиентов, и убедитесь, что точки данных для каждой персоны имеют смысл с точки зрения бизнеса.
7. Сопоставьте «Персонажи» с моделью обслуживания. Назначьте каждому персонажу соответствующие компоненты модели обслуживания, соответствующие его потребностям.
8. Текущая корректировка. Регулярно пересматривайте описания, примерно раз в год.

Чтобы узнать о бизнес-преимуществах этого и некоторых других замечательных проектов, посетитеhttps://amplifyanalytix.com/blog/.

Первоначально опубликовано на https://amplifyanalytix.com 3 июня 2020 г.